Die Finanz- und Wirtschaftskrise hat eine Diskussion über Ethik in der Wirtschaft und besonders im Finanzsektor ausgelöst. Die Gewinnmaximierung als vorrangiges Ziel der Unternehmensphilosophie wird dabei zunehmend kritisch gesehen. Wirtschaftsunternehmen ohne Gewinn können keinen Beitrag zur gesellschaftlichen Entwicklung leisten. Die Basis eines jeden Unternehmens muss daher die Umsetzung eines erfolgreichen Unternehmenskonzeptes sein. Darauf aufbauend versuchen jedoch gerade erfolgreiche Unternehmen mit einem veränderten Image noch erfolgreicher zu werden. In den vereinigten Staaten ist dieser Trend bereits seit einigen Jahrzehnten zu beobachten. Auch für große deutsche Unternehmen gehört die Imagebildung im Bereich gesellschaftlicher Verantwortung bereits zum Standard. Tue gutes und rede darüber ist eine häufig gebrauchte Floskel. Viele Projekte unter dem Denkmantel der sozialen Verantwortung von diesen großen Unternehmen werden aber von der Öffentlichkeit sehr misstrauisch betrachtet. Oftmals wird großen Unternehmen eine reine Profitsteigerung unterstellt. Kleine und mittlere Unternehmen nehmen eine wichtige Rolle in der gesellschaftlichen Entwicklung ihres Standortes ein. Im Unterschied zu großen Unternehmen verfolgen diese Unternehmen aber keine systematische Strategie, sondern tun dies aus individueller Überzeugung und dies in der Regel ohne viel Publicity. Die Glaubwürdigkeit dieser Maßnahmen ist daher auch ungleich höher als bei Großunternehmen.

Für die Gewinnung neuer Kunden und auch Mitarbeiter wird es auch für kleine und mittlere Unternehmen immer wichtiger diese Werte transparenter zu machen. Ein systematischer CSR-Ansatz kann dabei sehr hilfreich sein.

2.      Was bedeutet Corporate Social Responsibility

CSR (Corporate Social Responsibility) steht für eine nachhaltig angelegte, auf freiwilliger Basis beruhender, unternehmerischer Strategie zur Übernahme ökonomischer, ökologischer und sozialer Verantwortung. Im Wesentlichen sind derzeit drei Trends zu erkennen, wie Unternehmen auf das Thema reagieren.

2.1     Global Compact

Immer mehr Unternehmen verpflichten sich zur Beachtung bestimmter Mindeststandards, dem Global Compact der UNO. Dabei handel es sich um einen globalen Pakt der Vereinten Nationen, der zwischen Unternehmen und der UNO geschlossen wird, um die Globalisierung sozialer und ökologischer zu gestalten. Am 31. Januar 1999 wurde der Pakt von UN-Generalsekretär Kofi Annan im Rahmen des Weltwirtschaftsforums in Davos vorgestellt. Unternehmen erklären schriftlich Ihren Willen, sich darum zu bemühen, in Zukunft bestimmte soziale und ökologische Mindeststandards einzuhalten. Die Einhaltung dieser Standards wird in keinster Weise überprüft. Deshalb wird an dem Global Compact insbesondere die fehlende Verbindlichkeit kritisiert.

2.2     Corporate Citizenship

Ein Unternehmen engagiert sich über seine eigentliche Geschäftstätigkeit hinaus im Rahmen von Einzelprojekten aktiv für die lokale Gesellschaft oder nationale/internationale, ökologische, kulturelle oder soziale Belange. Diese Einzelprojekte werden häufig als Kooperation mit Non Profit Organisationen durchgeführt. Die Unternehmen bringen dabei in der Regel Geld, Mitarbeiterengagement oder Know-how ein. Das Unternehmen erhofft sich durch diese Projekte in der Regel eine Imageverbesserung. Es geht daher besonders um die Außendarstellung des Unternehmens.

2.3     Corporate Social Responsibility (CSR)

Immer Unternehmen versuchen aber neben Einzelmaßnahmen einen systematischen Ansatz CSR-Ansatz in die Unternehmensstrategie zu implementieren. CSR steht für verantwortliches unternehmerisches Handeln

•  in der eigentlichen Geschäftstätigkeit (Markt)
•  hinsichtlich ökologisch relevanter Aspekte (Umwelt)
•  in den Beziehungen zu Mitarbeitern sowie deren Arbeitsbedingungen (Arbeitsplatz)
•  im Engagement bzw. der Förderung des gesellschaftlichen Umfelds (Gemeinwesen)

Ein konsequenter CSR-Ansatz beeinflusst das tägliche Handeln eines Unternehmens und hat somit einen direkten Einfluss auf das interne Unternehmen. Die CSR Strategie ist dann Teil der Unternehmensphilosophie und wird bei unternehmerischen Entscheidungen dem Handeln zugrundegelegt. Die folgende Übersicht zeigt beispielhafte Felder unternehmerischer Entscheidungen die von CSR beeinflusst werden können.

Unternehmen, die es schaffen diese Philosophie in ihr unternehmerisches Handeln zu integrieren, werden eine Vorbildfunktion für andere haben. Eine glaubwürdige Umsetzung wird dann automatisch zu einer Imageänderung führen. Im Gegensatz zu sozialen Einzelprojekten steht dies aber nicht im Vordergrund, sondern ist das Ergebnis einer erfolgreichen CSR-Strategie.

3.      Entwicklungen im Bereich Corporate Social Responsibility

Welche Trends sich abzeichnen?

Bisher findet unternehmerische Verantwortung hauptsächlich im Bereich der  Öffentlichkeitsarbeit statt. Sponsoring ist ein gern genutztes Instrumentarium der Kooperation zwischen Wirtschaft und sozialen Institutionen. Dies verändert sich jedoch gerade. Unternehmen gehen das Thema wesentlich strategischer an. Das betrifft die Auswahl der Sozialpartner und die unterstützen Projekte. Es fällt auf, dass die unterstützen Projekte zunehmend in Verbindung zur Kernkompetenz des eigenen Unternehmens stehen. Die Unternehmen „wehren“ sich Lückenfüller für Lücken des Sozialstaats zu sein. Die Unternehmen engagieren sich nur noch in Win-Win Situationen.

Waren in der Vergangenheit nur große Unternehmen und Konzerne im Bereich CSR tätig, erkennen Immer häufiger auch KMU´s die Potenziale für sich.

Bisher gibt es nahezu keine gesetzliche Regulierung. In der EU werden daher die Rufe nach Regulierung immer lauter. Es ist nicht auszuschließen, dass die Erfüllung bestimmter Mindeststandards künftig Auswirkungen auf das Vergabeprinzip staatlicher Fördermittel hat.

4.      CSR für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer

Kanzleien von Steuerberatern und Wirtschaftsprüfern sind Unternehmen wie gewerbliche Unternehmen. Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, die Öffentlichkeit nehmen die Kanzlei wahr. Da diese Dienstleistungen darüber hinaus auch noch sehr komplex und intransparent sind, hat das Vertrauen der Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Auf den Websiten aller großen Beratungsgesellschaften findet man umfangreiche Informationen zum Thema CSR. Wie bei großen gewerblichen Unternehmen werden diese Aussagen jedoch von der Öffentlichkeit sehr kritisch beurteilt. Kleine und mittlere Kanzleien haben es hier deutlich einfacher einen CSR-Ansatz glaubhaft zu verwirklichen. Dies ist eine Chance für diese Kanzleien das Image bei Externen zu verbessern. Immer mehr Kunden und Mitarbeiter werden in Zukunft auch auf diese Faktoren bei der Berater- oder Arbeitsplatzwahl achten. Natürlich muss ein Berater qualitativ hochwertige Leistungen anbieten und Mitarbeitern eine sichere und herausfordernde Beschäftigung bieten, aber andere Faktoren werden einen höheren Stellenwert als bisher erlangen. Noch ist es ein Chance für kleine und mittlere Beratungsgesellschaften sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Irgendwann wird es Standard sein. Die folgende Übersicht zeigt mögliche Handlungsfelder in denen sich ein CSR-Ansatz in einer WP/StB Kanzlei auswirken kann:

Aus der täglichen Unternehmenspraxis ergeben sich noch weitere Handlungsfelder. Entscheidend ist, dass allen im Unternehmen bewusst ist, dass Entscheidungen immer auch unter dem Fokus ökonomische, ökologische und soziale Verantwortung entschieden werden. Aus diesem Grund ist es wichtig den CSR-Ansatz gemeinsam mit den Mitarbeitern zu erarbeiten.

Neben der Umsetzung des eigenen CSR-Ansatzes kann es auch ein interessantes neues Geschäftsfeld in der Beratung mittelständischer Unternehmen sein. Voraussetzung dafür ist jedoch die eigene konsequente Umsetzung. Eine Beratung in diesem Bereich ist nur glaubhaft, wenn der Berater selbst die empfohlenen Maßnahmen anwendet. Gerade die Besonderheiten mittelständischer Unternehmen müssen bei der Entwicklung der CSR Strategie beachtet werden. Der regionale Bezug, die langfristige Bindung zu Kunden und enge Beziehung zu Mitarbeitern ist zu berücksichtigen. Gerade CSR Berater von großen Beratungsgesellschaften haben keine Erfahrung mit diesen Besonderheiten bei mittelständischen Unternehmen. Schneller als bei anderen Beratungsleistungen fällt dies auf. Gerade kleine und mittlere WP/StB Unternehmen sind daher besonders geeignet ihre Unternehmen bei diesem Prozess zu begleiten.

5.      Zusammenfassung

Unternehmen die gesellschaftliche Verantwortung nicht als Marketingtrend sehen, haben in der Zukunft gute Entwicklungschancen. Konsumenten, Mitarbeiter und andere Externe werden verstärkt auf das Wertesystem von Unternehmen achten. Gerade mittelständische Unternehmen haben hier Vorteile gegenüber große Unternehmen. Generell ist das Vertrauen in mittelständische Unternehmen höher und begrenzte Größe ermöglicht es einen CSR Ansatz auch konsequent in der Tagesarbeit umzusetzen. Unternehmen, die sich frühzeitig mit dieser Entwicklung beschäftigen, werden im Vorteil sein. Dies in gleichem Maße für Steuerberatungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften.

Der Wert einer bestehenden Kundenbeziehung und die Firmenwertsteigerung aus der Gewinnung von Neukunden sind daher von großer Bedeutung für die Kanzleien. Gerade der Markt der Steuerberatung ist besonders geeignet für einen systematischen Ansatz zur Kundenbindung und zur Neukundengewinnung. Das bloße Bauchgefühl, dass die bestehenden Kunden zufrieden sind, wenn sie sich nicht negativ äußern und das Verlassen auf Weiterempfehlungen für die Neukundengewinnung sind in Zukunft nicht mehr ausreichend. Kanzleien die einen echten Customer Relationship Management (CRM) Ansatz verfolgen, werden erfolgreicher sein als andere Kanzleien. Das zeitliche und finanzielle Investment in eine konsequente Umsetzung eines CRM-Ansatzes lohnt sich für die Kanzleien. In nur wenigen Branchen lässt sich der Wert einer Kundenbeziehung so exakt monetär bewerten, wie in der Steuerberatung. In der Praxis wird in der Regel ein Wert erzielt der zwischen 100 % und 150 % des Jahresumsatzes mit diesem Kunden beträgt. Dieser hohe monetäre Wert einer Kundenbeziehung liegt vor allem an der Langfristigkeit der Mandatsbeziehung. Gerade mittelständische Unternehmen wechseln nur selten ihren Steuerberater. In der Regel wird eine langfristige Partnerschaft angestrebt.

Ein konsequenter CRM-Ansatz stellt sich genau auf diese Besonderheit des Steuerberatungsmarktes ein. Die systematische Kundenbindung soll Mandatsverluste verhindern und mit einer gezielten Akquisitionsstrategie soll die Neukundengewinnung verbessert werden. Ein drittes Element ist die Kundenrückgewinnung, falls es doch zu einem Mandatswechsel gekommen ist.

2. Neukundengewinnung

Bei Umfragen unter Berufskollegen wird immer wieder als Hauptquelle für Neukunden die Weiterempfehlung durch bestehende Kunden oder durch sogenannte Multiplikatoren (z. B. Banken) genannt. Für die endgültige Entscheidung eines Mandatswechsels ist diese Aussage sicherlich zutreffend. Je mehr Kunden und Multiplikatoren die Kanzlei weiterempfehlen, umso mehr Neukunden können gewonnen werden. Ein vorrangiges Ziel des CRM Ansatzes muss daher das Weiterempfehlungsmanagement sein.

Bestehende Kunden werden die Kanzlei nur aktiv weiterempfehlen, wenn sie begeistert sind von der Leistungsfähigkeit der Kanzlei. Ein nur zufriedener Kunde wird die Kanzlei nicht aktiv weiterempfehlen. Nach einer Umfrage einer großen Unternehmensberatungsgesellschaft sind 75 % der Kunden wechselbereit, die den Service der Kanzlei als durchschnittlich beurteilt haben. Mit der fachlichen Arbeit ist es schwer mittelständische Kunden in den Zustand der Begeisterung zu versetzen. Das Image der Kanzlei und insbesondere der Grad der Mandantenorientierung spielen hier eine große Rolle. Den Kunden muss auch die Akquisitionsstrategie der Kanzlei bekannt sein. Manchen Kunden ist oftmals nicht bekannt, welche Leistungen eine Kanzlei anbietet oder welche Wachstumsziele verfolgt werden. Einige Kollegen erwecken sogar den Eindruck der Arbeitsüberlastung. In diesem Umfeld werden natürlich keine aktiven Weiterempfehlungen erfolgen.

Falls es in der Praxis zu einer erfolgreichen Weiterempfehlung kommt, ist dies ein ganz besonderes Ereignis und sollte sehr sorgfältig bearbeitet werden. Der Kunde der die Weiterempfehlung ausgesprochen hat, hat der Kanzlei einen sehr großen monetären Wert verschafft. Eine angemessene persönliche Würdigung ist daher unbedingt angeraten. Ein gemeinsames Essen, eine Einladung zu einem Sportevent oder einer Kunstveranstaltung sind wirkungsvoller als Sachgeschenke. Neben dem Dank für die Weiterempfehlung ist dieser gemeinsame Termin auch gleichzeitig eine sehr gute Kundenbindungsmaßnahme.

Der neue Kunde verdient eine besondere Behandlung. Insbesondere in der ersten Zeit können neue Kunden noch relativ leicht begeistert werden. Nach einigen Monaten hat sich auch der neue Kunde an den besten Service gewöhnt. Darüber hinaus sind neue Kunden in der ersten Zeit auch besonders aufmerksam. Interessanterweise ist die Weiterempfehlungsrate bei Neukunden gerade in den ersten sechs Monaten am höchsten. Die Wahrscheinlichkeit aus einem Neukunden noch weitere zu gewinnen ist durchaus vorhanden. Neue Kunden sollte daher sehr sorgfältig in den Kanzleiablauf integriert werden. Dieser Einführungsprozess sollte immer unter der Überwachung des Inhabers/eines Partners erfolgen. Auch für den bestehenden Kunden ist es eine Anerkennung, wenn seine Weiterempfehlung auf positive Resonanz trifft.

Neben dem Weiterempfehlungsmanagement ist auch das Image der Kanzlei ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Neukundengewinnung. Die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Weiterempfehlung durch einen bestehenden Kunden ist umso höher, je bekannter das weiterempfohlene Unternehmen bei den Zielkunden ist. Es gibt viele Statistiken, die Weiterempfehlungen als wichtigste Quelle für neue Kunden belegen. Leider gibt es keine Aussagen, wie viele Weiterempfehlungen nicht erfolgreich sind. Die Erfolgsquote für Weiterempfehlungen kann man durch eine systematische Imagebildung und einen erhöhten Bekanntheitsgrad erhöhen. Die großen Beratungsunternehmen verbinden die Imagebildung mit einer Markenbildung. Ein Unternehmensname steht dabei für bestimmte Merkmale, wie Leistungsumfang, Zielgruppe, Beratungsansatz usw.

Insbesondere bei der Zielkundengruppe ist ein eindeutiges Kanzleiimage aufzubauen. Die Unterscheidungsmerkmale zu den Mittbewerbern sind dabei hervorzuheben. Die meisten Steuerberatungskanzleien werben damit, dass sie kleine, mittlere und größere Unternehmen aller Branchen mit sämtlichen Steuerberatungsleistungen bedienen. Gerne werden dann noch die einzelnen Leistungen wie Finanz-/Lohnbuchhaltung, Erstellung von Jahresabschlüssen und Steuererklärungen usw. aufgelistet. Diese Dienstleistungen werden stets pünktlich erbracht und nach der Steuerberatergebührenverordnung abgerechnet. Mit diesen Merkmalen ist eine Differenzierung von den Wettbewerbern nicht möglich, da alle annähernd mit der gleichen Botschaft werben.

Zur Entwicklung eines Kanzleiimage sind zunächst die Zielkunden für die Neukundengewinnung zu definieren. Je abgrenzbarer die Zielkunden sind, desto zielgerichteter kann das Kanzleiimage aufgebaut werden. Eine in der Praxis häufiger vorkommende Segmentierung ist eine Brancheneingrenzung. So könnte beispielsweise eine Segmentierung im Bereich der Heilberufe erfolgen. Zu diesem Zweck sind in dem Markgebiet der Kanzlei die potentiellen Zielkunden mit möglichst vielen Angaben zu erfassen. Diese Zielkunden sind dann regelmäßig auf die Besonderheiten der Kanzlei hinzuweisen. Hierzu eignen sich insbesondere spezielle Fachinformationen für die Zielkundengruppe, Fachveranstaltungen zu speziellen Themen für die Zielkunden, Veröffentlichungen in Fachzeitschriften in diesem Bereich oder eine Tätigkeit bzw. Präsenz in den entsprechenden Berufsorganisationen. Diese Form der Sachinformation stellt keinen Verstoß gegen bestehende Werbeverbote dar. Für Steuerberater regelt derzeit der § 8 StBerG die Werbebefugnis. Danach darf auf die angebotenen Tätigkeiten hingewiesen werden, soweit dies in Form und Inhalt sachlich ist. Werbung, die auf die Erteilung eines Einzelauftrages gerichtet ist, ist verboten. Für Wirtschaftsprüfer ist nach § 52 WPO Werbung ausdrücklich zulässig, es sei denn sie ist unlauter.

Insbesondere für diese Form der systematischen Zielkundenakquisition sind EDV-gestützte Lösungen notwendig. Diese EDV-Lösungen garantieren eine systematische Umsetzung des CRM-Ansatzes. Vereinzelte Aktionen, wie sie im Steuerberatungsmarkt von nahezu allen Wettbewerbern durchgeführt werden, reichen für ein konsequentes CRM nicht aus. Die Zielkunden sind systematisch zu kontaktieren und zu informieren. Über die Zielkunden sind möglichst genaue Angaben zu sammeln. Das Angebotswesen sollte zentral über dieses System abgewickelt werden. Für nicht erfolgreiche Angebote sind die Gründe zu erfragen und ebenfalls zu erfassen. Diese Funktionen kann ein modernes CRM-System übernehmen. Bei Kanzleien mit solchen CRM-Programmen sind bis zu 75 % der Neukunden bereits in der CRM Software als sogenannter Kontakt vorhanden.

3. Kundenbindung

Jeder Partner und Mitarbeiter sollte sich des Wertes einer Kundenbeziehung bewusst sein. Dabei ist das Produkt Steuerberatung eines der schwierigsten Produkte. Steuerberatende Leistungen werden von kleineren und mittelständischen Kunden benötigt. Eine besondere Leidenschaft für diese Dienstleistungen besteht aber nicht. Die Leistungserbringung ist nicht transparent für den Kunden, da diese in der Regel in der Kanzlei erbracht werden. Die Auswertungen der Arbeit werden nur von wenigen Kunden wirklich gelesen und verstanden. Die Qualität kann objektiv oftmals nicht beurteilt werden. Die Kunden gehen von der Richtigkeit aus, bis Fehler offenkundig werden. Grundsätzlich basiert die steuerberatende Dienstleistung auf Vertrauen. Dem Steuerberater als Experten vertraut man. Wenn dieses Vertrauensverhältnis gestört ist, wird die Mandatsbeziehung schwierig und führt oftmals auch zum Mandatsverlust. Die Qualität der Dienstleistung ist daher eine absolute Grundvoraussetzung für die Kundenbindung.

Darüber hinaus spielen aber die sogenannten weichen Faktoren eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung. Eine von allen Beteiligten gelebte Mandantenorientierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Kundenorientierung bedeutet nicht die Anforderungen des Kunden zu erfüllen, sondern ihn zu begeistern. Fachliche Mitarbeiter im Bereich des Steuerrechts sind darauf in der Regel nicht vorbereitet. Die fachliche Leistung wird oftmals überbetont. Deshalb muss auch allen Mitarbeitern der Wert der Kundenbeziehung bewusst sein. Eine persönliche Kundenbeziehung kann manchen fachlichen Fehler kompensieren. Eine Kanzlei die wachsen möchte, muss dabei ihre Mitarbeiter einbeziehen, da die Inhaber alleine nur begrenzte persönliche Kundenbeziehungen pflegen können.

Den Kunden durch die fachliche Arbeit zu begeistern ist relativ schwierig. Dies kann nur durch eine transparente Leistungen oder durch Leistungen mit einem spürbaren Erfolg für den Mandanten erreicht werden (z. B. besondere Steuergestaltungen, Rechtsbehelfe, Finanzgerichtsprozesse, Betriebsprüfungen).

Diese Form der fachlichen Arbeit festigt den Expertenstatus des Steuerberaters beim Kunden. Er hat einen sichtbaren oder spürbaren Erfolg für den Kunden erzielt. Auch technische Innovationen können Kunden begeistern und das Image der Kanzlei beim Kunden nachhaltig beeinflussen.

Für eine gelebte Kundenorientierung ist es auch wichtig, die Wünsche und Einschätzungen der Kunden zu kennen. Die einfachste Quelle ist eine regelmäßige Befragung des „front office“. Diese Mitarbeiter bekommen oftmals die deutlichsten Kundenaussage mit und haben in der Regel gute Beziehungen zu den Kunden. Darüber hinaus sollten die Berater Kundenbesprechungen auch dazu nutzen, um den Kunden nach seiner Einschätzung über die Kanzlei zu befragen. Die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern, das Leistungsspektrum, die generelle Zusammenarbeit sollten dabei im Vordergrund stehen. Eine weitere Möglichkeit sind Kundenbefragungen. Diese sollten möglichst kurz und nicht mit Bewertungen versehen sein. Offene Fragen an den Kunden zu ausgewählten Themen bringen die deutlich besseren Ergebnisse. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sind ebenfalls systematisch zu erfassen und auszuwerten. Auch hier unterstützen moderne CRM-Programme die Kanzleiinhaber bei der Umsetzung.

4. Kundenrückgewinnung

Ein Mandatsverlust ist in jedem Fall ein schwerer Verlust für das Unternehmen. Die Ursachen sollten daher sorgfältig analysiert werden. Der Kanzleiinhaber sollte dies mit dem Mandanten persönlich besprechen. Nicht selten ist der Mandant bereit es nochmals zu versuchen, nachdem er die Gründe für die Kündigung erläutert hat. Falls es dennoch zu einer Beendigung der Zusammenarbeit kommt, sollte dies in einer angenehmen Atmosphäre passieren. Der Kunde sollte insbesondere kein schlechtes Gewissen haben wegen der Kündigung. Falls es bei dem neuem Berater nicht funktioniert, ist die vorherige Kanzlei, dann der erste Ansprechpartner.

Auch während der Mandant von anderen Beratern betreut wird, sollte der Kontakt aufrecht erhalten werden. Von Zeit zu Zeit sollten ehemalige Kunden auf Entwicklungen in der Kanzlei aufmerksam gemacht werden. Darüber hinaus sind Einladungen zu fachlichen und gesellschaftlichen Veranstaltungen eine gute Möglichkeit den Kontakt zu halten. Monatliche Rundschreiben oder andere Sachinformationen sind eher ungeeignet, da er diese auch von der neuen Kanzlei bekommt. Insbesondere auf der persönlichen Ebene sollten sich keine Veränderungen ergeben. Wurde früher beispielsweise Weihnachtskarten oder Geburtstagskarten verschickt, so sollten diese auch später beibehalten werden.

In einem CRM-System sind Kunden niemals inaktiv. Auch nach einer Mandatsbeendigung können diese systematisch weiterbearbeitet werden.

5. Zusammenfassung

Der zunehmende Wettbewerb und der monetäre Wert einer Kundenbeziehung in der Steuerberatung sprechen eindeutig für einen konsequenten CRM-Ansatz. Dennoch gibt es bisher nur sehr wenige Kanzleien, die sich systematisch mit dieser Form von Neukundengewinnung und Kundenbindung beschäftigen. Die anderen Kanzleien belassen es oftmals bei der Selbsteinschätzung, dass man sehr kundenorientiert ist, die Bedürfnisse der Kunden kennt und die bestehenden Kunden die Kanzlei intensiv weiterempfehlen.

Dies ist wohl auch der Grund, warum sich bisher die klassischen Anbieter von Softwareprogrammen für Steuerberater nur sehr eingeschränkt mit sinnvollen Lösungen in diesem Bereich beschäftigen. Bei den Steuerberater-Programmen dominiert eindeutig der fachliche Teil. Programme zur Unterstützung des Marketings und des Vertriebs sind kaum vorhanden. Selbst die DATEV eG als Marktführer hat kein Produkt in diesem Bereich. Aus diesem Grund muss leider auf andere Softwarehäuser (z. B. Synergy von Exakt oder CAS GenisisWorld) ausgewichen werden und über Schnittstellen eine entsprechende Verbindung zu den existierenden Programmen hergestellt werden. Die Investitionskosten sind dabei nicht unerheblich. Falls aber nur pro Jahr ein Kunde mit einem Jahresumsatz von 10.000 € gewonnen wird, amortisieren sich die Kosten innerhalb kürzester Zeit.

Zur Gewinnung neuer Kunden ist daher die Erweiterung des Dienstleistungsangebotes ein entscheidender Faktor. Natürlich erbringen alle WP/StB-Gesellschaften im großen Umfang Beratungsleistungen. Hier sind aber gesondert wahrnehmbare Dienstleistungen gemeint, die gleichberechtigt zu den bisher bestehenden Dienstleistungen angeboten werden und für den Kunden auch erkennbar sind. Diese neuen Dienstleistungen benötigen eine eigene Organisationsstruktur. Es ist nicht glaubhaft, dass ein Mitarbeiter der Steuerberatung künftig auch noch Consultant im Bereich Personalberatung oder IT-Beratung ist. Zum Aufbau neuer Geschäftsfelder muss auf externes Branchen-Know-How zurückgegriffen werden. Der Aufbau von neuen Geschäftsfeldern mit den vorhandenen Strukturen und Mitarbeitern ist nicht möglich.

Unsere Kollegen in Spanien entwickeln bereits seit mehr als 10 Jahren Consulting-Dienstleistungen für mittelständische Unternehmen. Insbesondere in den Bereichen Personalberatung, IT-Beratung. Organisationsberatung und Managementberatung arbeitet AUREN für mittelständische Unternehmen. Inzwischen wird an einigen Standorten mehr als 50 % des Gesamtumsatzes mit Consulting-Leistungen erwirtschaftet. Neben den bestehenden Kunden aus der Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung werden die Leistungen überwiegend gegenüber neuen Kunden erbracht, die bis zu diesem Zeitpunkt keine AUREN Kunden waren. Im Gegensatz zu der Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung ist die Bindung der mittelständischen Kunden nicht so eng. Ein Wechsel des Beraters kommt in diesem Segment deutlich häufiger vor. Die Consulting-Leistungen sind damit der Türöffner für die neue Kundenbeziehung. Die AUREN Consultants haben den Vorteil, dass sie das Image der WP/StB-Gesellschaft auf für Consulting-Leistungen nutzen können. Dies ist ein entscheidender Vorteil bei der Akquisition.

Nach dem Aufbau der Personalberatung im letzten Geschäftsjahr soll in diesem Jahr die AUREN IT-Consulting entwickelt werden. Ziel ist es mittelständische Unternehmen eine unabhängig Beratung bei der Durchführung von IT-Projekten zu bieten. Mittelständler sind bei IT-Fragen oftmals auf die Empfehlungen von externen Beratern angewiesen. Diese sind aber in der Regel an eine bestimmte Lösung bzw. bestimmtes Produkt gebunden. Ob diese Lösung für den Kunden tatsächlich passend ist, richtet sich oftmals nicht nach den Bedürfnissen des Kunden, sondern dem Geschick des Vertriebsmitarbeiters. Die AUREN IT-Consulting will hier mittelständische Unternehmen produktunabhängig bei der Entscheidung beraten. Darüber hinaus wird zur Umsetzung des Projektes das Projektmanagement-Know-How geboten. Dies ist oftmals die zweite Schwachstelle bei Mittelständlern. Zum Umsetzung von komplexen IT-Projekten ist ein konsequentes Projektmanagement notwendig. Ähnlich wie der Architekt beim Hausbau übernehmen wir die Koordination der Umsetzung. Mögliche IT-Projekte bei mittelständischen Unternehmen könnten sein:

-          Auswahl und Einführung einer ERP Lösung

-          Einführung einer Business Process Management Lösung zur Abbildung des Workflows

-          Einführung einer Business Intelligence Lösung zur Auswertung der vorhandenen Daten

-          Beratung im Bereich Data Lost Prevention

-          Beratung im Bereich Web 2.0

Dies sind nur Beispiele von aktuellen Themen der IT-Branchen. Diese verändern sich ständig. Der Beratungsansatz ist aber immer der gleiche: wir bieten den mittelständischen Kunden eine unabhängige Information über die vorhandenen Produkte und Lösungen und legen mit ihm gemeinsam fest, welche Lösung passend ist. Die Umsetzung des Projektes begleiten wir als objektiver Prozessmanager. Die eigentliche Umsetzung erfolgt durch externe Spezialisten.

 Folgender Ablauf ist geplant:

 10:00 Uhr  Fallstudie BilMoG (Referent: Thomas Geiler/AUREN)
 12:15 Uhr   Mittagspause

 13:15 Uhr   Pensionsrückstellungen (Referent: Andreas Berkemeyer/Generali)
 14:30 Uhr   Kaffeepause

 14:45 Uhr  CaseWare (Referent: Gerald Zucker/Audicon)
 16:00 Uhr  Neuerungen im Berufsstand (Referent: Lothar Schulz/AUREN)
 16:30 Uhr  Anregungen (Wolfgang Schnöller/ AUREN)

Falls Sie Interesse an dieser Veranstaltung haben, können Sie sich per Email bei Frau Nadine Stopper anmelden (nadine.stopper@rtg-auren.de). Die Teilnahme ist für Sie kostenlos. Einzig die Hotelpauschale in Höhe von 55,00 € (inklusive Umsatzsteuer) ist vorab zu entrichten. Bei Interesse melden Sie sich bitte bis zum 31.08.2010 an.

You can register by clicking the followig link: www.globalevents.com.ar/auren/.

You also will find some suggestion about your visit to Buenos Aires by clicking this link: www.globalevents.com.ar/auren/index_turism.asp

We look forward to seeing you in Buenos Aires

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We look forward to seeing you in Buenos Aires

Of course the economic crisis also has achieved our profession. However, the impacts are very different in the several countries. Furthermore the consequences of the economic crisis differ in the various business fields.

Particularly the M&A market went down significantly in 2009. In 2010 the first positive signs are appearing. But the turnover records of 2007/2008 are far away.

This is more or less a typical situation for the whole consulting market. The service firms have to be very innovative. New services are in the focus of medium sized firms like financial restructuring or corporate social responsibility.

The core services (tax, audit, legal) are still the rock in the surf. This kind of services is always a need of medium sized companies. Some colleagues reported about price discussions but not very significant.

A representative of the German Chamber of Commerce explained the economic situation of the Czech Republic after the crisis. The economic development of the Czech Republic was very positive since they became a EU member. The crisis hits the Czech economy heavily. It takes probably years to reach the economic level before the crisis

The conference was again a proof how important nowadays an international alliance is. The challenge of a crisis is easier to overcome. The exchange of best practice models and new services is a big benefit for the members. Competitors without a international link will have problems in the near future. Worldwide business activities are essential for European companies. The European market is too small for a significant growth. Therefore the medium sized firms need partners with a high performance network.

We are very proud that we have set-up ANTEA just within 2 years. Currently we have 162 offices in more than 40 countries. We expect a lot of new members in the next months. Our focus is on Scandinavia and some other European Countries. Furthermore we have a deep interest in new members in India and also Australia.

I look forward to seeing the ANTEA partners again at the worldwide conference in Buenos Aires on October, 22nd.

18. 02.2010: Hamburg

19.02.2010: Hannover

20.02.2010: Dortmund

24.03.2010: Kölm

25.03.2010: Berlin

14.04.2010: Stuttgart

15.04.2010: Mannheim

16.04.2010: Frankfurt

05.05.2010: Hamburg

06.05.2010: Hannover

07.05.2010: Dortmund

The target of our first visit to São Paulo in November 2009 (Fernando from AUREN Buenos and I) was an analysis of the Brazilian market. We also held first conversations with potential candidates. This has shown us that the Brazilian market is very similar. An unusual feature is the strict separation of the legal services from the auditing. Furthermore is conspicuous that the law firms also offer a very comprehensive tax consultancy. We have decided nevertheless to put the focus in the further conversations on audit firms.

For this reason we have gone again from March 3rd to 8th to São Paulo. Sao Paulo is the most important economic area in Brazil.  Of course I would like to look for new members in Rio de Janeiro personally. Fernando always tells me how beautiful it is in Rio. Sao Paulo is the opposite of the expectations of Europeans in Brazil. But on the other hand the people of Sao Paulo are very friendly and business orientated. That’s the reason why we are there.  

The conversations with the interested service firms have proceeded very positively. A further meeting has already taken place in Frankfurt on April 1st, 2010. Antoni Gomez from Barcelona has also taken part in this meeting. This interested company is located in Sao Paulo and has further intensive international contacts to other service firms. Therefore he can be very valuable for our future international development.

The strategic international development of AUREN is an important success factor for our future development. Every country and with that every location profits from a strong international presence.

Mit den beiden neuen Standorten in Gerlingen und Leonberg kommt AUREN in der Region Stuttgart auf ca. 90 Mitarbeiter. In Deutschland sind es bereits mehr als 220 Mitarbeiter. Mit unserer klaren Ausrichtung auf mittelständische Unternehmen können wir so ein breites Beratungsspektrum anbieten.

An diesem emotionalen Abend kamen auch die kulinarischen und musikalischen Freuden nicht zu kurz. Insbesondere die Mitglieder des Musical-Ensemble von „We will rock you“ lieferten einen einzigartigen musikalischen Rahmen. Die Songs von Queen passen zu einem solchen Abend, als wären sie extra dafür geschrieben worden. Kein Song verkörpert besser unsere gemeinsame Idee als „One Vision“.

Bei unseren neuen Partnern, Monika Richter, Thomas Seibold und Dr. Robert Rek kann man die Motivation spüren. Gemeinsam wollen wir die Chancen in unserem Markt nutzen und zum Vorteil mittelständischer Unternehmen eine echte Alternative zu den großen Beratungsgesellschaften bieten. Leistungsstark aber einzigartig in dem Stil. Eine Beratung von Unternehmern für Unternehmer.